La ricerca Netcomm non lascia spazio a dubbi: offrire un ottimo servizio di consegna e avere una logistica performante sono alcuni degli elementi che più influenzano la scelta d’acquisto.
Netcomm è il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, punto di riferimento in materia di e-commerce nel panorama nazionale e internazionale.
La ricerca effettuata con 2500 clienti e-commerce evidenzia come la qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna siano gli elementi specifici più rilevanti dopo i prezzi dei prodotti.
Tempi e costi di consegna: come conquistare i clienti e-commerce
Come evidenziato dalla ricerca Netcomm, più della metà dei clienti si dichiara influenzata da queste due variabili. Tempi e costi di consegna sono infatti le caratteristiche più importanti quando si effettua un acquisto su internet.
Il commercio elettronico ha introdotto diverse novità rispetto a quello tradizionale: l’acquisto online genera abitualmente stress sui tempi e gli orari di consegna, incertezze sulle tipologie di pagamento ed eventuali costi aggiuntivi. Per gli acquisti fatti su siti esteri, i timori possono anche aumentare a causa dei costi doganali o delle tasse sui consumi.
Osserviamo un dato importante: le prime motivazioni che spingono un cliente a scrivere una recensione, positiva o negativa, sono inerenti alle spedizioni.
La priorità è quindi costruire un servizio di qualità: la capacità di informare l’acquirente sui dettagli d’ordine, la gestione professionale dei servizi di consegna, l’assistenza fino all’arrivo del pacco elimina lo stress e facilita le vendite.
Gestione del reso e del recesso
Elemento molto importante per il cliente è il servizio di gestione del reso e recesso: le politiche di reso devono essere chiare, facili da capire e da interpretare, non devono lasciare adito a dubbi.
Informazioni poco chiare o rischi di inconvenienti sono elementi che frenano un potenziale acquisto online.
Secondo la ricerca Netcomm, un acquirente su quattro dichiara di fare attenzione alle modalità di restituzione dell’acquisto.
Basti pensare che in UK, il mercato digitale più evoluto al mondo, circa il 40% dei clienti online cerca e legge informazioni inerenti alla consegna e ai resi prima di iniziare il percorso d’acquisto. La frase riportata in alto nelle home page dai grandi marketplace “Consegna in 24 ore e reso gratuito” è uno degli elementi del loro successo.
Packaging, punti di ritiro, tracking spedizione: elementi accessori che fanno la differenza
I dettagli fanno la differenza. Nell’e-commerce questo non fa eccezione, anzi è più accentuato.
l’imballaggio o packaging è un aspetto rilevante per il cliente: la funzionalità (protezione della merce, facilità di apertura), la possibilità di personalizzazione e la sostenibilità ambientale sono elementi sempre più ricercati.
L’ampliamento di servizi alternativi di consegna, come ritirare personalmente la merce nei punti di ritiro, abbattono i costi di consegna e lo stress. Come evidenziato da Netcomm, l’8% dei clienti online presi in esame sono fortemente interessati a questa possibilità.
Il servizio di tracciamento della spedizione, con dati sempre aggiornati, è un servizio molto apprezzato dagli utenti; così come l’indicazione del corriere utilizzato o la possibilità di avvisi (e-mail, sms) sul cambiamento dello stato dell’ordine o sull’indicazione di un orario presunto di consegna del pacco.
Riuscire a offrire una rete di servizi professionali che soddisfano il cliente e riducono al minimo i dubbi è l’obiettivo da perseguire per la predisposizione di un e-commerce efficace.
Si può quindi affermare che gli operatori logistici e i corrieri hanno in mano “la felicità” dei clienti e-commerce, nonché la loro fidelizzazione!
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