La scelta strategica per migliorare le performance di un Ecommerce
Click and mortar è il termine con il quale viene definito un sistema distributivo in cui le strutture offline (retail, magazzini…) si integrano con quelle online (shop online, social, mobile, piattaforme informative per la gestione della distribuzione…). Rappresenta la nuova sfida per l’e-commerce poiché promette di sfruttare la forza e le prospettive in store coniugandole con la futura presenza online, con l’obiettivo di assicurare crescita al Brand, anche in termini di awareness.
Multi Channel vs Omni Channel: quale strategia?
Nello sviluppo del proprio eCommerce si possono scegliere due opzioni: Una struttura di vendita Multi Channel senza sviluppare una strategia di integrazione tra online e offline oppure muoversi in ottica Omni Channel. La differenza sostanziale: se la prima opzione prevede solo la presenza su più canali, la seconda crea una connessione tra i diversi canali migliorando così l’esperienza di acquisto del cliente finale. Un cliente coinvolto in una strategia omni channel avrà un’esperienza fluida e persuasiva. Risponderà così alle esigenze di un consumatore evoluto, che non valuta solo il singolo atto di acquisto, ma l’esperienza che gli viene offerta, ovunque si trovi e qualunque dispositivo utilizzi.
Il consumatore omni channel (Omni Channel Shoppers) e il punto vendita
Un’indagine realizzata da Google con Ipsos MediaCT e Sterling Brands1 mostra come il mondo digitale non si limiti a guidare gli acquisti nella piattaforma eCommerce, ma porti le persone sul punto vendita: una persona su quattro, dopo aver cliccato un annuncio di ricerca su mobile, finisce all’interno di un negozio. All’interno del punto vendita il digitale continua ad influenzare il consumatore: il 71% degli acquirenti utilizzano gli smartphones per la ricerca in store, trasformandoli, all’interno del negozio, nel loro nuovo personal shopper. A questo si aggiungono i risultati dell’ultima ricerca Accenture (Seamless Retail Survey Results 2015: Top Global Findings2) dove viene rilevato che, per migliorare la propria esperienza di acquisto, i consumatori vorrebbero avere accesso ad una rete wi-fi in negozio e poter ordinare articoli out-of-stock direttamente dal punto vendita. Si profila così un consumatore interessato a costruire l’esperienza sulla base delle proprie necessità; questo comprende anche la possibilità di prenotare l’acquisto del prodotto, di costruire wishlist sul web, di servirsi all’interno del negozio di strumenti di supporto alla ricerca (wayfinding), ma anche di ordinare online e ritirare in negozio.
Cosa rende soddisfatto chi acquista online
Secondo la ricerca UPS e comScore3, in Italia il 51% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un’Azienda che affianca all’acquisto online la possibilità di ritirare i prodotti in negozio, in quanto alla comodità viene anteposta la possibilità di abbattere le spese di spedizione. In un terzo dei casi, inoltre, il ritiro in negozio è l’occasione per fare altri acquisti. Sempre secondo la ricerca, tempi di consegna superiori alle 48 ore sono un fattore critico molto importante, causa del 78% dei “carrelli abbandonati” per consegne in Europa e del 63% per consegne internazionali. Gli acquirenti, inoltre, si aspettano di trovare opzioni di consegna e costi relativi già nelle prime fasi del processo di acquisto. Anche la gestione dei resi è fondamentale per la soddisfazione del Cliente. Secondo la ricerca, il 57% degli acquirenti in Europa ed il 39% in Italia ha esercitato il diritto di reso. Il primo inconveniente (52%) nel restituire un ordine è identificato nel pagamento della spedizione del reso. Il 59%, inoltre, richiede l’opzione di acquistare online e riconsegnare in negozio eventuali resi. I consumatori si aspettano, quindi, una maggiore e migliore integrazione tra punti vendita e acquisto online, trovando scarsi riscontri nelle attuali dinamiche aziendali. L’integrazione è così un possibile fattore di screening da parte del Cliente, nella selezione delle alternative online e la pluralità di opzioni che gli sono messe a disposizione massimizza gli acquisti dando evidenza ai punti vendita sul territorio creando così nuove opportunità commerciali Risorse:
